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問題答疑

如何提高酒店服務水平?

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  微笑是酒店行業講得較多也是較難又是較急需解決的一個問題。
  一個要素是表情。要求員工眼神要專注,面部肌肉要放松,嘴角要上翹,嘴唇要張開,露出八顆牙齒。
  二個要素是身形。要求員工腳跟并攏,兩腿伸直,右手握左手置于小腹前,上體30度鞠躬。
  三個要素是語言。要求員工自然、親切地使用敬語。為了把微笑“三要素”落到實處,員工進店后,聽到的一句忠告是:“不能對賓客微笑的人,不適合在好來登工作?!钡玫降氖准Y物是:微笑練習鏡。接受的第一節培訓課是:怎樣練習微笑。
  我們在每個部門統一制作并懸掛了四個像框,分別是蒙娜麗莎、明星演員和酒店的兩名男女服務員的肖像。同時指出蒙娜麗莎的微笑顯得含蓄、明星演員的微笑過于開朗,我們提倡的就是身邊優秀服務員的燦爛微笑。
  我們采取觀看樣板,學習微笑;細心琢磨,練習微笑;對照鏡子,定格微笑的練習方法,以及以部門為單位,每天早晨都進行一對一、一對二、一對全部門的練習,并實施了三級獎勵、微笑大賽等激勵手段,使微笑工程做到了月月都研究,周周有重點,天天在練習。
  對賓客服務做到“四性”
  酒店在2002年實施了對賓客服務做到“四性”為主要內容的微笑第二期工程。我們把服務過程中的“個性、主動性、快捷性和細微性”分解到所有部門的所有崗位,不但前廳、樓層、餐廳、保安等一線部門有四性標準,而且工程、廚房、財務等二線部門也有四性標準,把無微不至的功能擴展到酒店的每個崗位。
  服務的個性化
  去年7月的一天晚上11點多鐘,一位賓客發高燒,酒店值班經理派好車送她到醫院治療,但她無論怎樣也不愿去醫院,在與醫院商談上門就診未果的情況下,客務部經理把自己當醫生的妹妹請到酒店為病人輸液。這類特殊的個性化服務對星級酒店既是一種考驗,也是對酒店品牌的一種錘煉。
  服務的主動性
  主動服務與被動服務是衡量一個員工是否把賓客當作自己的朋友(當作上帝過于抽象)的一把尺子。對于主動為賓客提箱子、為賓客點煙、為賓客掛衣服等制度性的主動服務,做起來要容易一些。作為管理者,應當把對員工主動性服務培訓的重點放到激活員工在制度規定以外的范圍內的主動服務意識上。例如,叫出一位賓客孩子的名字要比記住這位賓客的姓名更親切;氣溫驟降,為返店的賓客送一碗姜湯,是一個小驚喜;在賓客眼神中發現需求,效果遠比賓客招手示意后的服務要好得多。
  服務的快捷性
  服務的速度和效率與賓客滿意度是成正比的。在常規服務中,為了用短的時間為賓客辦理入住和退房手續,為了用短的時間為賓客點菜和上菜,為了用短的時間為賓客送去他所要的東西,酒店應當在改進工作程序、簡化操作手續上多有些創新意識,少一些呆板陳規。在特殊情況下,酒店人還要沖出常規,急賓客所急,幫賓客所需。有一次,酒店送八位賓客到機場,換牌時發現一人身份證過期,需辦理臨時身份證才能登機。20分鐘內要填表、要照像、要蓋章等等,對于一個外來人幾乎是不可能的事情。我們把客人當朋友,發揮本地人的優勢,在較短的時間內帶著客人樓上樓下辦完了所有手續,當我們渾身是汗地把這一行八人送進安檢門時,那位七尺多高的漢子哽咽著說了句:太謝謝您們了!
  服務的細微性
  服務的細微性在于員工對賓客潛在需求的認真觀察,并作出積極主動的反應。例如,在電梯、樓梯、廳堂等處攙扶老幼;為喜歡靠在床頭看電視的賓客豎放一個枕頭;在每個電梯口設置一塊天氣預報牌;為同檔次的婚宴準備AB兩種味型的菜單等。這些服務在星級評定標準中不一定有,但它卻能以小見大,在平凡之中孕育著不平凡。

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